「ホスピタリティ」を型で表すために接遇マナーなど、形を学ぶことはできる。
だけれど、型だけではホスピタリティは生まれない。
ホスピタリティはサービスを受ける側の期待値と提供する側の行動の間のギャップにある。
期待値より実際に受けたサービスの質が低ければ不満を覚え、
期待値を超えるサービスを受けるとホスピタリティを感じる。
期待値はつまり「普通やること」が期待値になる。
普通やることをやっていても不満にならないというだけで、期待値はなかなか超えられない。
ところが、普通やらないことをやるというのはとても難しい。
それが相手にとって余計なお世話になるかもしれないから。
でも、ホスピタリティが現れるのはそういうところなんだと思う。
普通はやらない余計なお世話に対してホスピタリティを感じる。
それを提供する側は、キチンと相手を理解する気持ちが無いとできない。
「このひとだったらこれをすれば喜ぶけれど、あの人は違う」
という事を理解していないといけない。
誰にでも同じサービスをするという事じゃなくて、その一人ひとりに対して、他の人にやったら余計なお世話と思われてしまいそうなサービスをするという事。
ホスピタリティは余計なお世話だから難しい。
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